Pourquoi intégrer un chatbot à son site web ?
Le chatbot est un outil qui donne des réponses automatiques aux visiteurs de votre site web
Quel que soit le contenu de celui-ci, il offre une expérience personnalisée aux utilisateurs. Découvrons ensemble comment mettre en place un chatbot.
Le chatbot, qu’est-ce que c’est ?
Le chatbot, ou robot conversationnel est un programme qui permet d’échanger avec un consommateur grâce à une série de questions-réponses. Sa force réside dans le fait que la conversation est instantanée et qu’elle est disponible 24h/24 dans la langue de l’internaute. Le chatbot permet ainsi de soulager les équipes du support client : les visiteurs obtiennent les réponses à leur question en une fraction de seconde, ils n’ont ainsi pas besoin d’adresser un mail. Le chatbot peut être disponible sur les réseaux sociaux (notamment Messenger) mais aussi directement sur son site web.
Définir le rôle du chatbot
Lorsque vous envisagez de créer un chatbot pour votre site internet, la première étape consiste à déterminer ses objectifs. Rappelez-vous : son but est d’apporter les réponses aux questions qui sont le plus posées par les visiteurs. Selon certaines estimations, 10 à 20 % des questions les plus fréquentes représentent 40 à 60 % des demandes des internautes. Il est donc important de se focaliser sur ce pourcentage afin d’optimiser l’expérience des utilisateurs. Par ailleurs, le paramétrage du chatbot peut être très complexe. Afin d’éviter que sa création ne devienne un véritable casse-tête, il est vivement conseillé de laisser le service client répondre aux questions plus rares et plus complexes.
Les deux types de chatbots
Il existe deux catégories de bots : le chatbot simple et le chatbot intelligent.
- Le chatbot simple est capable d’analyser les mots-clés des utilisateurs. Les réponses du chatbot s’appuient alors sur la base de données. Ce type de bot risque ainsi d’être imprécis et d’avoir des interactions limitées qui peuvent ne pas apporter satisfaction aux clients.
- Le chatbot intelligent fonctionne grâce à l’intelligence artificielle et le machine learning. Avec l’amélioration de ses algorithmes, il est capable de devenir de plus en plus précis à force d’avoir des conversations avec les visiteurs du site internet. Un bot intelligent est ainsi capable d’étudier les mots-clés tout en s’appuyant sur la totalité de la demande de l’utilisateur pour lui donner des réponses de meilleure qualité.
Organisez les conversations
L’organisation du flux de conversations est une étape cruciale qui doit être réfléchie avec soin. Dans un premier temps, déterminez plusieurs cas d’usage qui sont les plus sollicités par les utilisateurs. Rédigez ensuite des conversations types avec différentes questions pour un même usage. Il vous est possible de vous appuyer sur des choix déjà écrits pour faciliter la future utilisation des internautes. Gardez à l’esprit que votre bot conversationnel doit répondre au mieux à l’expérience client de votre site web. Il est donc essentiel de bien connaître le comportement de vos clients afin que le robot soit le plus pertinent possible.
Le chatbot, un outil de communication de votre entreprise
Quoi de mieux que d’appliquer au bot votre stratégie de marketing et de communication ? Pour offrir la meilleure expérience client possible à vos utilisateurs, faites parler votre chatbot avec la même tonalité que celle présente sur vos contenus en ligne. Par ailleurs, vous pouvez donner une véritable personnalité à votre bot : message de bienvenue, avatar, émojis… Tous ces éléments rendront votre chat agréable pour chaque personne qui se rendra sur la plateforme de conversations. Par ailleurs, il n’est pas rare que certains messages n’aient aucun rapport avec les données de votre entreprise. Pensez donc à ajouter des blagues et des réponses qui sortent de l’ordinaire pour améliorer votre stratégie de communication.
Mettez votre chatbot à l’épreuve
Durant toute l’étape de la création des différentes conversations, il vous est possible de tester vos échanges avec le bot conversationnel. Vous pourrez ainsi déceler des erreurs et optimiser les réponses de chatbot. Votre objectif est de permettre à la personne qui souhaite obtenir des informations sur votre entreprise d’avoir des réponses simples et précises sans avoir à multiplier les messages avec le bot.
Les outils de création de chatbot
Il existe de nombreux outils de bots qui sont utilisés par les entreprises sur leur site web et sur les réseaux sociaux comme :
- Intercom est capable de collecter des informations sur les prospects si bien que les bots améliorent le ciblage.
- Charfuel propose une offre gratuite. Il s’agit de l’outil n°1 pour créer un chatbot sur Messenger.
- Botnation.ai est une plateforme française grâce à laquelle il est possible de mettre en place un chatbot sur Messenger et sur son site web.
Parmi ces outils, plusieurs fonctionnalités sont particulièrement intéressantes :
- Des modèles de conversations prêts à l’emploi,
- La personnalisation des conversations,
- La redirection vers le support client,
- Le nombre de langues comprises par le bot.
Bonjour, je suis Nathalie, responsable des publications du blog Content Rank. Sur le blog, vous trouverez différents articles sur la thématique du marketing digital pour vous aidez à comprendre ce domaine technique.
